Рост компании, увеличение количества решаемых задач, расширение штата, часто становится камнем преткновения в развитии этой компании. Информационные системы не справляются с объемом обрабатываемой информации, соответственно растет парк компьютерной техники и количество программного обеспечения от разных производителей, пользователи приложений не знают к кому обращаться за помощью в случае сбоев. В итоге, страдает нормальное функционирование всей организации и её деятельность в целом. В такой ситуации целесообразным становится внедрение системы технической поддержки пользователей, которая способствует обеспечению непрерывного контроля за сложной и разнородной инфраструктурой информационных технологий организации и обеспечивает эффективное сопровождение ИТ-приложений. Это система Service Desk.

Компания SI BIS одной из первых на территории Украины стала внедрять подобные системы для своих заказчиков. Практический опыт и подтвержденные компетенции сотрудников компании стали основными факторами при выборе этого системного интегратора для внедрения системы Service Desk в Государственной налоговой администрации Украины.

Департамент информационно-аналитического обеспечения процессов налогообложения выступил инициатором создания службы технической поддержки пользователей с целью повышения уровня непрерывности вычислительных сервисов, качества обслуживания в организации, сокращения сроков предоставления услуг по запросам пользователей, учета потребностей заказчиков ИТ-услуг. Компанией SI BIS был предложен вариант создания системы на базе продукта IBM Tivoli Service Request Manager.

Структура проекта

Система технической поддержки пользователей была внедрена специалистами SI BIS в центральном аппарате в ГНА Украины. Стоит отметить, что внедрение системы началось с момента резкого роста информационных систем ГНА Украины, что способствовало корректному и быстрому её внедрению.

Логическая организация системы

Характеристика объекта автоматизации

В ходе проекта было автоматизировано 3 ключевых процесса: управление заявками, управление инцидентами и управление проблемами.

Управление заявками автоматизирует процесс регистрации и обработки заявок операторами службы технической поддержки пользователей.

Управление заявками и инцидентами предполагает автоматизацию процесса регистрации инцидента на основе заявки и контроль работ по разрешению инцидента.

Управление проблема ми обеспечивает автоматизацию процесса анализа и определение реальных причин возникновения инцидента.

Архитектура системы

Взаимодействие подсистем осуществляется на уровне ядра системы. Все серверы системы физически располагаются в Центральном офисе, а клиентская часть системы размещается на персональных компьютерах пользователей системы. Они подключаются к серверу системы при помощи «тонкого клиента» (через Web-интерфейс). Подсистема управления заявками принимает, регистрирует и обрабатывает заявки, приходящие от пользователей. Подсистема управления инцидентами регистрирует инциденты, отслеживает процессы регистрации и контроля работ. Подсистема управлениями проблемами анализирует и идентифицирует проблему, формирует базу знаний про известные ошибки и способы их устранения. Подсистема поиска информации обеспечивает специалистов службы технической поддержки средствами поиска в базе знаний необходимой информации про инциденты. Подсистема интеграции с почтовой системой позволяет оповещать пользователей о ходе работ по инцидентам посредством почтовых сообщений.

Структура службы технической поддержки состоит из единой централизованной диспетчерской службы (первая линия поддержки) и децентрализованной инженерной службы (вторая линия поддержки). При возникновении инцидента (отказ в работе оборудования, недоступность бизнес-приложений и пр.) пользователь направляет заявку оператору «первой линии поддержки», который находится в Центральном офисе. В системе фиксируется обращение и создается заявка на обслуживание. В базе знаний оператор производит  поиск информации о подобных зарегистрированных ранее инцидентах и способах их решения. При отказе корпоративного сервиса всем пользователям системы посредством встроенного средства «Доска объявлений» сообщается  о недоступности сервиса и сразу же начинается диагностика инцидента. После проведения диагностики оператор «первой линии поддержки» направляет запрос на устранение инцидента специалистам «второй линии поддержки». Такая группа специалистов  занимается решением вопроса устранения неисправности и недоступности сервисов.

После восстановления сервисов в системе обновляется запись об инциденте. В дальнейшем производится анализ причин возникновения инцидентов, создается запись о наличии проблемы и происходит решение этой проблемы – в ИТ-структуру вносятся соответствующие изменения.

Этапы внедрения системы Service Desk

Первым этапом реализации проекта стало комплексное обследование объектов автоматизации. В результате чего специалисты компании SI BIS смогли предложить заказчику оптимальную конфигурацию системы. После согласования и утверждения технического задания последовало проектирование и установка модулей системы ServiceDesk, формирование базового информационного пространства системы,  настройка пользовательских интерфейсов, ввод формализованных базовых данных, были заведены пользователи системы и определена их структура, прописаны инциденты и их разновидности. Результатом данного этапа проекта стала установленная система на площадке заказчика, полностью готовая к эксплуатации.

Завершающим этапом стало комплексное тестирование системы, подготовка документации по эксплуатации и обучение пользователей системы технологии эксплуатации и обслуживания.